我叫Kenneth，一個年約四十歲的公立醫院護士長。
Amy是一個初出茅廬的女護士，來了我們病房約一年。 工作表現不過不失，但為人有些操心大意，而性格亦略帶點剛烈，所以初來到病房的時候，曾經遭受病人的投訴。 幸好Amy是一個懂事的女生， 和她溝通過後，她的脾性已經收斂不少。
但近日病房來了數個內地或新移民病人，正正Amy不暗普通話，所以和病人溝通上或許出現一些問題。
溝通出了點問題，病人亦曾經向我表達過對Amy的不滿， 經了解過後， Amy在某些方面是有點不足，但並未構成一個合理的投訴理由。因為我覺得主要原因是病人要求太高， 我總不能接納一個有正常活動能力的病人投訴護士不幫他們盛水渴這些不合常理的要求為投訴理由吧。
以為已經將投訴處理好，但有一日開工期間，病房經理突然叫咗Amy入房。 過咗一陣，Amy出咗嚟之後眼紅紅，睇得出佢應該俾經理鬧咗一餐。 正正當時有個病人喺Amy經過嘅時候：
「唔該姑娘，可唔可以幫我換一換個尿壺呀？」
「無呀！無得換呀，換尿壺你叫阿姐換啦，叫我做咩呀？」Amy突然之間跳掣。
「唔換咪唔換囉，姑娘你唔駛咁惡掛…」
「我係咁惡架喇，我叫陳美儀，唔滿意咪投訴我囉！！我都俾人投訴到慣晒架啦」
見到Amy咁失常嘅表現，我知道佢精神同壓力上已經去到一個臨界點。
**********
十分鐘後，我同Amy兩個人搵咗個無人嘅地方傾偈。
「我好辛苦呀？啲死人大陸人同埋啲新移民成日要求多多，連水都要我酙，我都忍架啦，點解你哋啲高層咁都唔體諒吓我呀？而家竟然為咗我唔用普通話同佢哋溝通而鬧我，個patient明明識廣東話架，佢揸香港身份證架，點解係都要我用普通話啫，我唔識講呀，等陣講錯做錯咪盞俾人鬧俾人投訴，我就黎黐線架喇。 你哋高層除咗識得鬧人，有無教過我做嘢呀？有無保護過我呀？成日俾人投訴俾人鬧，仲要俾啲死人大陸人投訴，我只不過係一個女仔，我係黎返工咋，點解要我承受埋呢啲唔應該承受嘅嘢喎， 我真係承受唔到呀，我就黎黐線架喇 ，嗚嗚……」
Amy一輪真情控訴，聽在我耳中尤如被針刺痛著心坎之中。佢講得無錯，佢只不過係一個返工嘅女仔，點解要承受住咁多唔應該有嘅壓力呢？而我哋呢啲上司有無做到去教導同埋保護佢嘅責任呢？ 呢一刻我想起其實我哋嘅工作環境已經同以前唔同，以前上司們係會保護下屬，但而家……好似已經變成兩個唔同嘅世界……只有出賣別人保自己平安，而沒有為下屬爭取一份公義。
無錯，嗰幾個病人投訴過一次之後見唔得，就投訴第二次，而偏偏呢次就俾另一個護士長接納咗，仲將個投訴pass咗俾經理知道，所以今日經理就捉咗Amy去鬧。但我真係接受唔到一個護士用廣東話同一個識得聽廣東話嘅病人溝通都可以成為投訴嘅理由。
做咗咁耐，我明白到近年由於長期人手短缺嘅原因，上面班高層只係會俾某個數量嘅人手我哋，然後就要我哋自己搞掂，經理最重要嘅責任就係運用有限嘅人手，做妥所有事。 至於個指標係點計？醫療事故就當然唔可以發生啦，但投訴亦唔可以多，特別係書面投訴，盡可能就避免有書面投訴發生。有人覺得我哋可以好似我咁樣，接到投訴後，先處理咗啲無理投訴之後才去真正處理有理由嘅投訴，但事實並唔係咁樣。
好多人都怕個病人好似今次咁樣，出到第二次投訴，因為當高層定論你無真正去處理初次投訴之後，你嘅前途就可以講得係咁大……所以就構成咗而家無論接到任何無理嘅投訴都會交去上面，等上面去處理，但個結果就做成前線醫護人員有怨無路訴，對於士氣與及工作歸屬性愈來愈低，而病人嘅要求就愈來愈高，無理投訴愈來愈多。
**********
一般黎講，護士長同病房經理嘅關係都比較好，好多事大家都會有商有量，但十分鐘後，經理辦公室內，我好想為Amy講廣東話被投訴而遭受到經理責備一事爭取一個說法，但換來嘅答案只不過係……
「Amy佢唔識講普通話而被人投訴，係佢嘅問題，我唔相信今時今日會有人連一句普通話都唔識講，就算佢真係唔識講，佢都可以搵其他同事去幫手，而唔需要用夾硬用廣東話去同patient溝通，等陣真係因為溝通問題而出事故，呢隻鑊由邊個去孭？」
「我了解過，個patient本身識講廣東話」
「咁又點呀？識得講唔代表佢完全識，既然人哋要求講普通話，點解唔去就一就人哋呢？ 咪話我話你呀，你嘅責任係需要幫我有效管理病房，點解你成日手指咬出唔咬入？記住呀，多人投訴嘅話，我同你都唔會好過。」
「再係咁落去，我怕Amy會頂唔順。」
「頂唔順都要頂落去架啦，個個都係咁架啦，做得呢行就要預咗有壓力，如果連咁都受唔到嘅話，我都愛莫能助，佢真係受唔到嘅話，或者叫佢拎幾日大假去玩吓囉。」
我明白經理嘅意思，但我真係唔甘心點解要咁去處理，難道為咗避免投訴就可以連同事嘅感受都唔需要理會？所以我極力去同經理爭論落去。
幾分鐘後……
「Kenneth，你咁嘅性格真係完全唔得，你咁樣會令到我好難去管理，如果其他同事都學似Amy咁樣，我真係唔敢去相像將來個情況會變到有幾咁失控。」
「我係咁架喇，我接受唔到，你不如調走我啦」
「郁啲就講調走，如果你真係想走嘅話，你自己申請啦，我唔會主動要你走，不過如果你仲要咁硬頸嘅話，相信你去到邊個Ward都一樣，無人會接受你。 你知我都有難處架，你不如冷靜少少，今晚返去好好諗下啦，訓醒覺就無事架喇，今日到止為止啦好無？你返出去做嘢先啦。 」
無奈之下返出病房，見到Amy，佢知道我剛才為咗佢而入經理房，但從我忿怒嘅臉上，佢都估到結果等如無結果。
「阿爺算啦，我嬲完架喇，我明嘅，做得呢行就舒咗係咁架喇，我無嘢喇。」
「Sorry！我盡咗力架喇， 不過你都知啦……」
「我知，我知， 有你肯出黎為我講句嘢，夠架喇， 份工我可以唔要，但我唔能夠無咗份糧，算啦，我睇得開架喇。」
好多人就如Amy一樣，讀咗二十幾年書先可以搵到一份人工唔錯而又穩定嘅工作，大家都有家庭經濟壓力， 又點可以話唔做就唔做呢？
收工前， N.O詩詩過黎搵我，問我收工後有無時間傾幾句。呢位N.O係一個仲有兩年就退休嘅護士長，為人都尚算過得去。收工換衫前。
「Kenneth，點解會為咗Amy嘅事而同經理嗌霎呢？咁樣對你無好處架喎」
「經理同你講架？」
「其實我搵你傾，只不過係想你知道，有啲嘢你一個人係無辦法改變得到架，我呢，仲有兩年唔夠就退休，你都唔想學似我咁，到退休嗰日都仲係做呢個職位掛？點都好啦，服從上面嘅指示，對你百利而無一害呀。專心做事，無謂無事搵事搞啦，你應該明架。」
「如果我話無得升都無所謂呢？」
「你唔想升，但其他人想升，如果因為你一個人而做臭咗個ward，其他人會點諗呢？」
「其他人都係指上面嘅人啫，咁下面呢？」
「你同我都係一樣嘅出身，你比較好彩搭到尾班船，所以你都應該明白我哋一直以黎都係咁架，服從呢兩個字你無理由唔識架。」
「我又點會唔明白呢，以前就話心甘命抵去服從啫，不過而家真係變得好緊要，好多同事都無保障，我接受唔到同事返工搞到個人黐線。」
「係咁架喇，最頂層班老細又唔係我哋呢行出生，佢哋下面嗰班就剩係識得刷鞋， 呢班自由神喺大陸過黎，就係佢哋嘅老細。你搞咁多嘢，好無謂啫，個Ward臭，我哋呢班人都唔駛旨意有得再上，為咗自己又好，經理又好，其他APN或者NO都好，你上得呢個位，經歷都唔會少，你應該知道自己係處於邊一個位置架，改下啦，唔好搞到自己神憎鬼厭好唔好？你做得呢個位，就要從呢個位嘅角度去諗，好嗎？」
詩詩嘅睇法我知道，亦明白，其實我哋已經同護士或以下嘅職位出現咗一個斷裂線，雖然大家同處於一個工作環境，但想法就唔能夠一樣，我哋要奉行上面理想嘅一套，而下面就只能夠不斷受罪。
看到其他同事收工後嘅眼神，空洞得令人可怕，或者大家只不過係為咗賺錢養家而逼不得已帶著一個臭皮囊上班，尊嚴被長期踐踏下已經蕩然無存變成身外物，最重要嘅就係能夠升職跳point加人工。可以想像到黎緊嘅將來，只要班大陸人需要什麼，我們便會迎合他們。
尊嚴，我們現在還剩下多少？ 廣東話，我們還能說多久？ 又是那些人讓我們走進這個死局困局？ 今天你讓我們失去尊嚴，就如失去了心中一塊永恆的基石，我們就如失去了靈魂的人偶一樣。他朝若然再發生疫症的時候，可別怪那些前線醫護人員棄甲曳兵。
你今天看不到我們眼中的淚，總有一天你會因此而流淚。
原文刊於作者Facebook專頁
没有评论:
发表评论